IT 플랫폼 트렌드가 진행되면서 IT 플랫폼을 둘러싸고 있는 생태계에 대해서 궁금해졌습니다.
IT트렌드에 설명하기에 앞서서 충성도에 대해서 말씀드리고 싶습니다.
충성도는 사용자가 자신이 선택한 상품이나 서비스에 상당한 애착을 갖고 있어 경쟁사의 어떤 마케팅 노력에도 불구하고 전환 행동을 야기하지 않을 정도의 깊은 몰입 상태를 뜻합니다.
킬러앱과 네트워크 효과만으로도 플랫폼은 성공할 수 있습니다.
그러나 그 성공을 오랫동안 유지하고 나아가 사용자의 존경을 받기 위해 필요한 요소가 바로 충성심 입니다.
IT 플랫폼 생태계란
예를 들어 아마존 기업은 여타 커머스 기업의 고객서비스를 완전히 넘어서는 행보를 보이고 있습니다.
아마존은 진정으로 고객의 문제를 해결해 주는 확고한 정책을 갖고 있으며 일관되게 실행하고 있습니다.
고객이 애로사항을 겪고 있는데 이해관계의 상충으로 인해 해당 고객과 아마존 중 어느 한쪽이 손해를 볼 수 밖에 없는 상황에 놓이면, 아마존은 언제나 고객을 위해 기꺼이 손해를 감수합니다.
아마존을 이용하면서 그런 응대를 한 번이라도 경험한 고객은 아마존에 깊은 호감을 가질 수 밖에 없습니다.
다른 쇼핑몰에서 동일한 제품을 조금 더 싸게 살 수 있다 해도 일부러 아마존에서 사는 고객도 적지 않습니다.
뭔가 문제가 발생하면 아마존이 반드시 해결해 줄 거라는 믿음이 있기 때문입니다.
구글의 예시
구글은 특히 외부 개발자들과 좋은 관계를 맺고 있습니다.
구글이 새로운 플랫폼을 출시하면 구글에 호의적인 개발자들이 즉각 참여하고, 그들이 다른 개발자들에게 영향을 미치는 식으로 플랫폼이 확산됩니다.
앞에서 다루었듯이 애플은 하드웨어, 소프트웨어, 콘텐츠 등 모든 측면에서 최고 수준의 충성심을 확립한 라이프스타일 브랜드입니다.
애플은 IT 업계에서 신제품 출시 시 팬보이로 불리는 열성팬만으로도 손익분기점을 넘길 수 있는 거의 유일한 기업입니다.
IT 플랫폼 기업의 유형에 따라 충성도 확립을 위해 필요한 사항을 정리해 보면 다음과 같습니다.
- 기반형 플랫폼 기업의 경우, 개발자들에게 비전을 제시해 그들의 호의와 열정을 이끌어 낼 수 있어야 합니다. 그리고 그런 비전이 실현돼 참여한 개발자들이 실질적인 혜택을 보는 결과가 쌓여야 비로소 개발자들이 플랫폼을 신뢰하고 정서적인 유대감을 갖게 됩니다.
- 매개형 플랫폼 기업의 경우, 사용자들에게 경쟁업체와 차원이 다른 실질적인 혜택을 제공하거나 또는 정서적인 만족감을 제공해야 합니다. 사용자의 기대보다 더 높은 만족감을 제공하는 것이 중요합니다. 그래서 사용자가 플랫폼에 매혹되고 마침내 플랫폼을 위해 헌신하도록 만들어야 합니다.
킬러앱과 네트워크 효과, 충성도는 서로 밀접한 연관성을 갖습니다. 각각의 요소가 선후 관계로 연결되어 다른 요소를 강화시키는 역할을 합니다.
플랫폼은 킬러앱을 통해 사용자를 유인하고, 네트워크 효과를 통해 사용자를 플랫폼에 머물게 할 뿐만 아니라 플랫폼의 가치를 지속적으로 증대시킵니다.
그리고 충성도를 가진 사용자를 일정 수준 이상 확보한 플랫폼은 시장에서 독보적인 지위를 누립니다. 마치 애플, 아마존 처럼 말입니다.
플랫폼에 애착을 갖고 정서적으로 몰입한 사용자는 그런 애착과 몰입이 깨질 정도의 실망스러운 경험을 하기 전에는 결코 플랫폼을 떠나지 않습니다.
더욱이 그런 사용자는 플랫폼에 헌신할 뿐만 아니라 다른 사용자들에게 플랫폼을 추천하고 권유하는, 고객전도사의 역할까지 자발적으로 수행합니다.
결국 앞으로의 비즈니스 세계에서는 ‘그런 충성스러운 사용자를 얼마나 갖고 있는가?’ 하는 것이 기업의 생사를 판가름할 것입니다.
이런 상황에서도 여전히 많은 기업들이 충성도를 그저 고객만족 정도로 이해하고 있습니다.
충성도는 고객만족을 뛰어넘어 고객의 헌신을 이끌어 내는 것입니다. 앞으로 충성도는 플랫폼의 성공에 있어서 더욱더 중요한 요소로 작용할 것입니다.
지금까지 IT 플랫폼 생태계에 대해서 알아보았습니다.
